Uno de los principales problemas en la gestión sanitaria y de los procesos de negocio es la falta de evidencias o pruebas de cómo se ejecutan en la realidad las tareas de un proceso. Ese desconocimiento no impide tomar decisiones, pero sí tomar las decisiones correctas.
Pongamos como ejemplo una empresa de impresión. La lista de espera para la recepción de pedidos crece cada día, por ello el gerente decide invertir en la compra de nuevo equipamiento con todos los extras y mejoras disponibles en el mercado. Si ese gerente se hubiese parado a analizar por qué esa lista de espera crecía, hubiese detectado que la demora en la entrega de los pedidos se debía a que algunos empleados reservaban ciertas máquinas para su uso personal. Limitando ese comportamiento, habría resuelto su problema y se hubiese ahorrado la inversión.
En cierta ocasión, Alfred Henry Lewis, escritor estadounidense, dijo refiriéndose a Theodore Roosevelt, “en cualquier momento de decisión lo mejor es hacer lo correcto, luego lo incorrecto y lo peor es no hacer nada”. Desde Gradiant, trabajamos para ayudar a los profesionales a analizar y optimizar los procesos de negocio ofreciendo herramientas y soluciones que permiten reducir los tiempos de espera, eliminar cuellos de botella y, en definitiva, minimizar tiempos y costes sin comprometer la calidad en el servicio.
Nuestras soluciones eliminan gran parte del desconocimiento al que se enfrentan a diario gestores, gerentes, jefes de servicio… y lo hacen de manera automatizada, sin necesidad de análisis previos y usando datos que muestran cómo se está ejecutando realmente el proceso.
La situación actual
¿Cuál es la situación actual en un hospital? Pongámonos en el papel de los responsables de un departamento de urgencias, por ejemplo. Una de las tareas principales es la de evaluar el número óptimo de recursos (personal médico y de enfermería, equipamiento, material, etc.) con el que podemos tratar al mayor número de pacientes manteniendo la calidad del servicio.
En la actualidad, existen herramientas que permiten probar diferentes escenarios pero que requieren que los usuarios construyan el modelo del proceso “a mano”, como ocurre en el caso de Simul8. Es decir, es el usuario el que debe realizar todo el trabajo: entrevistas con expertos, síntesis y análisis de la información para obtener una abstracción del modelo. Continuando con el ejemplo de la sala de urgencias de un hospital, el modelo que obtendríamos sería algo similar al siguiente:
- El paciente es atendido en el mostrador de ADMISIÓN.
- A continuación, se le realiza el TRIAJE para clasificar la gravedad de sus síntomas.
- En la CONSULTA, el médico decide si debe solicitar una prueba de RADIOLOGÍA, LABORATORIO y/o una INTERCONSULTA con otros departamentos para obtener una segunda opinión.
- El paso 3 se puede ejecutar 0 o más veces hasta que el médico de urgencias toma la última decisión: da de ALTA al paciente u ordena su INGRESO en el hospital.
Este modelo que tomamos como ejemplo se representaría gráficamente como sigue:
¿Es suficiente la veracidad de este modelo para la información que deseamos analizar? ¿Están contempladas todas las posibilidades? ¿Está toda la información necesaria? A continuación planteamos las cuestiones clave más relevantes que los gestores deberían plantearse a la hora de desarrollar el modelo de negocio:
Personal:
- ¿De cuánto personal disponemos en cada actividad (admisión, triaje, consulta etc.)?
- ¿Qué horario tienen?
- ¿Cuál es su factor de productividad?
- ¿Cuándo disfrutan de vacaciones?
- ¿Qué otras ausencias (bajas, días de asuntos propios…) pueden tomar?
Equipamiento:
- ¿De cuántas máquinas disponemos tanto en radiología como en laboratorio?
- ¿Cuántas de ellas están operativas?
- ¿Cuál es su rendimiento y velocidad?
Tiempo:
- ¿Cuánto tiempo ocupa ejecutar cada una de las actividades?
- ¿Está dicho tiempo influenciado por cuestiones externas (climatológicas, estacionales…)?
Condiciones:
- ¿Qué condiciones se tienen que dar para que el médico de urgencias opte por realizar una prueba de laboratorio o una interconsulta con cierto departamento?
Otras cuestiones a tener en cuenta:
- ¿Estamos teniendo en cuenta todos los casos?
- ¿No existen excepciones al modelo inicial (por ejemplo, que se realice un “retriaje”)?
- ¿Qué ocurre con los pacientes que llegan en estado crítico al hospital?
- ¿Siguen el mismo flujo que el resto de pacientes?
La mayoría de estas cuestiones no son de fácil respuesta. Es preciso realizar muchas entrevistas, análisis y suposiciones para hallar una respuesta y nada garantiza que sea la respuesta correcta, o al menos, lo suficientemente buena para alcanzar nuestro objetivo, ya que podemos estar obviando ciertos aspectos del proceso cuyo impacto sea importante en el resultado global del mismo.
Suponiendo que el gestor del departamento de urgencias da respuesta a todas las preguntas planteadas y obtiene un modelo realista del proceso, aún queda la última tarea: construir el modelo resultante y configurarlo en la herramienta de simulación seleccionada, tarea que muchas veces no es trivial y requiere de formación y experiencia previa.
En definitiva, los gestores se enfrenten a dos problemas claros: por un lado, no se utilizan datos reales para construir el modelo del proceso, sino que basamos la información en experiencia previa para realizar suposiciones y simplificaciones de la realidad; por otro, es preciso configurar y construir el proceso a mano en alguna herramienta de simulación que requerirá de conocimiento técnicos.
Ambos problemas acarrean un aumento del esfuerzo y del tiempo invertido y, en consecuencia, del coste final del análisis.
Nuestra solución
Desde Gradiant, y concretamente desde el área de eSalud, impulsamos la innovación en las TIC para mejorar los servicios sanitarios y ofrecer soluciones avanzadas que mejoren la gestión y la calidad del servicio ofrecido a los pacientes. Por ello, hemos desarrollado una herramienta que permite a cualquier gestor, independientemente de los conocimientos técnicos que tenga, diseñar su modelo de negocio simplemente cargando un archivo -una simple hoja de cálculo, por ejemplo-, en la aplicación y que aparezca directamente en pantalla el proceso que quiere analizar y optimizar, que pueda modificarlo (añadiendo recursos, por ejemplo) y ejecutar simulaciones sobre él, probando distintos escenarios y poder compararlos a través de gráficas y estadísticas.
EasyProcess utiliza minería de procesos para, a partir de datos reales, construir de manera automática un modelo del proceso subyacente a los mismos. No es necesario construir el modelo “a mano”, como en algunas herramientas actuales, sino que el proceso se obtiene automáticamente a partir de los datos que se cargan en el sistema. Éstos deben tener la forma de un registro de eventos. Cada evento cuenta, al menos, con la siguiente información:
- La instancia del proceso, lo que denominamos “caso”: un paciente, un cliente un pedido…
- La actividad que se ejecuta en dicho evento: el triaje, el pago de la factura, la entrega del pedido…
- Y un instante concreto de tiempo, un sello temporal, que nos indique en qué momento exacto se ha ejecutado dicha actividad.
- Cada evento puede ser completado con más información: edad del paciente, sexo del cliente, empleado que lo atendió etc.
Evidentemente, cuanto más completo sea el registro de eventos y cuanta más información añadamos a cada evento particular, más veraz será el modelo resultante.
Los datos de los eventos se obtienen a través de múltiples fuentes de información: sistemas de mensajería instantánea, bases de datos de programas de gestión empresarial o incluso de informes en papel que pueden ser procesados previamente con tecnología OCR.
En definitiva, a partir de un registro de eventos como que proponemos desde Gradiant, se descubre automáticamente el modelo del proceso sobre el que se pueden ejecutar simulaciones y probar distintas hipótesis. De esta forma, es posible responder a la gran pregunta: ¿dichas hipótesis me ayudan a mejorar el proceso?
Conclusión
Desde el área de eSalud de Gradiant, trabajamos para mejorar las soluciones actuales de simulación de procesos, facilitando el día a día de los usuarios al permitir desarrollar modelos de procesos de manera sencilla y automática a partir de datos reales, resultando un modelo más veraz y completo. Gracias a la implementación de estas mejoras, gestores, gerentes y jefes de departamento podrán analizar sus procesos invirtiendo menos tiempo y dinero para poder así optimizarlos probando distintos escenarios e hipótesis.
Si eres un gestor de procesos, me gustaría terminar con una sencilla pregunta: ¿Qué aportaría en tu trabajo una herramienta como ésta?
Autor: Moisés Vilar Vidal, investigador-desarrollador senior del área de eSalud de Gradiant
